Introduktion
Du kender det sikkert alt for godt selv. Vi bliver mere og mere presset på tid.
Af denne grund bliver kunder bedre til at økonomisere deres tid, og det er derfor ikke så underligt, at de fleste søger mod internethandlen.
Det er her, at bekvemmelighed kommer ind i billedet. Formår de fysiske butikker at give kunden en relevant og mindeværdig kundeoplevelse, så er det kundens tid værd.
Sideløbende med digitaliseringsbølgen, har vores samfund nemlig udviklet sig fra at være et servicesamfund til et oplevelsessamfund. Kunderne er mere interesseret i oplevelser end “blot” en service.
Førhen kan man argumentere, at butikkens primære funktion “bare” var at have de rigtige produkter på hylderne, som man kunne slå ind på et gammelt kasseapparat. Sådan er det ikke længere.
Set fra forbrugerens synspunkt er shopping i dag blevet en aktivitet, der er skabt til nydelse og selvforkælelse. Der sættes tid af til at sanse, røre og opleve produkter og butikker skal i højere grad fungere som et showroom, der afspejler virksomhedens profil og identitet.
Du kan lidt sammenligne det med en tur i biografen eller en tur i en forlystelsespark.
Det handler mindre om at sælge produkter og mere om at skabe en oplevelse, en følelse, et minde, som forbrugerne kan tage med hjem. Jo mere værdifulde oplevelser, du skaber, jo mere engageret bliver forbrugeren, og jo mere kan du sælge.
20-reglen der skaber gode kundeoplevelser
Salgstrappen, 20-reglen eller de afgørende 4 x 20? Ja, kært barn har mange navne. Men hvis ingen af dem lyder bekendt, så læs godt med.
Vi bliver ofte fortalt, at de første 20 sekunder af mødet med en kunde kan være altafgørende for, om du får succes i dit salgsarbejde og i kundeoplevelsen.
En vigtig huskeregel er at du aldrig får en anden chance for at give et godt førstehåndsindtryk.
Men hvis du får styr på 4 x 20 reglen, kan det have en positiv indflydelse på dine fremtidige ekspeditioner.
Nedenfor kan du læse de fire 20’ers indflydelse på den samlede kundeoplevelse.
- De første 20 sekunder er afgørende for, om kunden har tillid til en sælger. Det er på de 20 sekunder, du har chancen for at give det gode førstehåndsindtryk. Vær opmærksom fra start, vær venlig og høflig.
- De første 20 ord er vigtige for kunden. Det er her, de danner sig et indtryk af dine evner og lyst til at betjene dem.
- De første 20 skridt viser ikke kun din fremtoning og kropssprog, men afspejler samtidig din lyst til at betjene kunden.
- De første 20 cm af ansigtet afslører, hvorvidt du er glad og interesseret i at betjene og tale med kunden.
Alle ovenstående har ikke overraskende en stor indflydelse på den samlede kundeoplevelse. Men det er måske overraskende hvor længe det tager for kunden, at få tillid til og respekt for dig som sælger.
Det kan derfor være utrolig vigtigt at lære 4 x 20 reglen, for at skabe mindeværdige kundeoplevelser, der har indflydelse på din butiks fremtidige drift.
Hvorfor er kundeoplevelsen vigtig?
Først og fremmest er det gennem kundeoplevelsen, man kan differentiere sig fra sine konkurrenter.
Ikke nok med at en god kundeoplevelse sikrer, at kunden får en positiv tilknytning til brandet, så resulterer det også i kundeloyalitet.
Det handler ikke kun om at levere kyndige og mindeværdige oplevelser for kunden, men at tage oplevelsen et skridt videre for at overgå – i stedet for bare at opfylde – forventningerne.
Vi har samlet 8 tips, der hjælper dig med at skabe mindeværdige kundeoplevelser. Følg med her.
8 enkle tips der skaber mindeværdige kundeoplevelser
1. Overgå dig selv
Vi starter hårdt ud, men at leve op til kundernes forventninger, er et must. Men derimod at overgå dem og gøre en ekstraordinær indsats for at skabe en wow-oplevelse, hjælper dig med at skille dig ud fra konkurrenterne.
Det kan være simple ting som at imødekomme dine kunders efterspørgsler. Udførsel af spontane handlinger af venlighed og finde innovative løsninger på stedet til dine kunder.
2. Administrer dine første indtryk
Vi har tidligere været inde på det. Men en vigtig huskeregel er, at du aldrig får en anden chance for at give et godt førstehåndsindtryk.
Det første indtryk sætter dagsordenen. Det er både i den fysiske tilstedeværelse, som når du hilser på og smiler til nogen, men også i den digitale verden, som når du tager telefonen til hvordan din hjemmeside fremstår og fungerer.
Det virker lige til, men det er yderst vigtigt, da det sætter tonen for din interaktion med dine kunder.
3. Opsøg kundernes behov
Giv mulighed for at tilbyde fleksibilitet til dine kunder. En mindeværdig kundeoplevelse vil imødekomme kundernes unikke behov.
Hvis du forstår dine kunders behov, kan du tilbyde dem de bedste muligheder, som giver dem den bedste kundeoplevelse.
4. Få feedback fra dine kunder
Hvis du har mulighed for at få feedback fra dine kunder, så er det med at udnytte den. Det producerer nemlig i sidste ende håndgribelige data, som du kan bruge til at konstruere en bedre kundeoplevelse i fremtiden.
Feedback giver dig ikke blot muligheden for at få indsigt og lære om dine kunder på et dybere plan, men muligheden for proaktivt at handle på dem.
Det hjælper dig både med at fastholde flere kunder i det lange løb, skabe kundeloyalitet og forbedre de fremtidige kundeoplevelser.
5. Inddrag dit personale
I forlængelse af ovenstående tip, er det vigtigt at inddrage dit personale i gennemgangen af dine kunders feedback.
På den måde kan i sammen forbedre de fremtidige oplevelser, og du har samtidig mulighed for at få indsigt i kunderne gennem dit personale, da det er dem, der dagligt interagerer med kunderne.
6. Forbind dine kanaler
Kunderne er de vigtige for din forretnings levetid. Hvad der er bedst for din virksomhed, hænger oftest også sammen med, hvad der er bedst for din kunder.
Hvis du er en virksomhed, der er til stede både fysisk og online, kan en omnichannel-strategi medvirke til at skabe mindeværdige oplevelser for dine kunder.
Hvis du er i tvivl om, hvor stor en indflydelse det kan have på din virksomhed og hele kundeoplevelsen, kan du læse vores blogindlæg om, hvorfor kunden er nøglen til omnichannel-succes.
Men for at gøre det kort, er det yderst vigtigt at dine platforme arbejder sammen om at drive en effektiv forretning.
Det giver kunderne en ensartet detailoplevelse, der ikke kun giver en mindeværdig kundeoplevelse, men samtidig øger kundeloyaliteten.
7. Forstå, hvem dine kunder er
At forstå dine kunder, er nøglen til at give dem en god service.
En god kundeservice indebærer at lære dine kunder at kende. Allerhelst så godt at du kan forudse deres behov og overgå deres forventninger.
8. Skab en følelsesmæssig forbindelse
Det er faktisk ganske simpelt. Hvis du skaber en følelsesmæssig forbindelse til dine kunder, giver du dem samtidighed en uforglemmelig kundeoplevelse.
De kunder der oplever en følelsesmæssig tilknytning, bliver loyale. De husker den følelse, du har givet dem, og er mere tilbøjelig til at anbefale dit produkt og købe hos dig igen.
