“Var der andet?”
“Nej tak.”
Den samtale bliver ført i butikker over hele landet mange gange om dagen, og hvis du ejer eller arbejder i en butik, har du sikkert selv stillet spørgsmålet et par gange.
Spørgsmålet er selvfølgelig venligt ment, men det er også et af de nemmeste spørgsmål i verden at sige nej til, og så går kunden hjem uden den imprægnering, det sølvrens eller det kabel, hun faktisk kunne have brugt.
Det er ærgerligt for dig, men egentlig også for hende, for nu står hun derhjemme med et par ruskindssko og en regnvejrsprognose.
Godt mersalg handler nemlig ikke om at proppe noget ekstra ned i posen, men om at hjælpe kunden med at få det fulde udbytte af det, hun allerede har valgt.
Og det er faktisk ikke så svært, når man først har fået øje på det.
Her får du 14 tips til, hvordan du kommer i gang.
Hvad er mersalg egentlig?
Hvis du slår mersalg op, får du at vide, at det handler om at få kunden til at købe mere, end hun havde tænkt sig.
Det er ikke forkert, men det lyder også lidt, som om man skal snyde nogen, og sådan er det slet ikke (eller det burde det i hvert fald ikke være).
I praksis starter godt mersalg med, at du forstår, hvad kunden skal bruge, og hvad hun godt kan lide. Det finder du ud af ved at lytte og stille de rigtige spørgsmål, så mersalg er i bund og grund bare god kundeservice med et lidt mere kommercielt navn.
Man plejer at skelne mellem 3 typer mersalg, og det er rart at kende forskel, fordi de passer til hver sin situation:
- Krydssalg er, når kunden køber noget, der passer til det, hun allerede har valgt, som fx imprægnering til de nye sko.
- Opsalg er, når hun vælger en bedre og dyrere udgave, som sofaen med det stof, der kan holde til både børn og hund.
- Eftersalg er, når hun kommer tilbage senere, fordi du har husket hende.
Fælles for dem alle er, at de virker bedst, når forslaget tager udgangspunkt i kundens behov og ikke i det, du helst vil af med.
Det gælder i øvrigt også uden for den fysiske butik.
Mange butikker sælger i dag via webshop og sociale medier som Instagram, hvor du kan vise kunden, hvad der passer til det, hun allerede har kigget på eller købt. Principperne er de samme, uanset om hun står ved din disk eller ligger i sofaen og scroller på telefonen.
Hvorfor skal du gå op i mersalg?
Den oplagte grund er, at mersalg øger din samlede fortjeneste, og det behøver vi nok ikke bruge mere tid på. Men det hjælper dig også med at sælge et bredere udvalg af dine varer, herunder dem, der ellers står og samler støv nederst på hylden.
Og så er der den del, der er nemmest at overse.
Mersalg giver længere samtaler med kunderne, og når en kunde får et godt råd, får hun også et bedre indtryk af din butik.
Måske tænker hun ligefrem “Det vil jeg også gerne have!”, og så har du sået et lille frø, der gør hende mere tilbøjelig til at komme igen.
Det er der gode penge i. Ifølge Harvard Business Review koster det mellem 5 og 25 gange mere at skaffe en ny kunde end at beholde en, du allerede har.
Mersalg er altså ikke kun godt for dagens omsætning, men også for de kunder, du gerne vil se igen næste måned.
Sådan spørger du ved disken
1. Drop "Var der andet?"
Der er ikke noget galt med spørgsmålet, det er bare alt for nemt at sige nej til, og de fleste gør det på ren autopilot. Kommer du i stedet med et konkret forslag, skal kunden kun tage stilling til én ting, og det er meget nemmere.
Her er et par bud, hvor du bare kan sætte jeres egne varer ind der, hvor der står “den her”:
- Den her passer rigtig godt til det, du har valgt. Skal jeg lægge den ved?
- Har du det, du skal bruge til den derhjemme?
- De fleste tager den her med. Skal jeg vise dig den?
- Hvis du vil have den til at holde længere, så kan jeg anbefale den her.
- Skal den bruges til noget særligt?
2. Spørg, hvad det skal bruges til
“Skal den bruges til noget særligt?” Mere skal der faktisk ikke til. Det føles ikke som salg, men som en helt almindelig snak, og svaret fortæller dig næsten altid, hvad der mangler:
- Skal vinen med til middag? Så kan den få en gaveæske.
- Skal computeren med på ferie? Så mangler der måske en ekstra oplader.
- Skal kjolen bruges til bryllup? Så kunne et sjal være en idé.
Og hvis svaret er “nej, den skal bare bruges”, så er det fint. Så har I i det mindste fået snakket lidt.
En god snak starter i øvrigt allerede, når kunden kommer ind ad døren. Har du brug for inspiration, så har vi samlet 20 måder at hilse på kunderne.
3. Foreslå én ting (og kun én)
Når du foreslår noget ekstra, så er tre forslag to for mange, for så skal kunden pludselig tage stilling til det hele, og så ender det nemt med et nej til alt.
Tænk bare på sidste gang, du stod i en isbutik med 40 smage. Gik du derfra helt sikker på, at du havde valgt rigtigt?
Der er faktisk lavet et kendt forsøg på netop det.
I 2000 satte de to forskere Sheena Iyengar og Mark Lepper en smagsbod op i et supermarked, og når kunderne kunne vælge mellem 24 slags syltetøj, købte 3% af dem et glas.
Når der kun var 6 at vælge imellem, købte omkring 30%.
(Læs selve studiet her, hvis du er til den slags.)
Så find den ene ting, der passer bedst, og hold mund om resten.
Læs også: Lær at forstå kundernes købssignaler
4. Sig, hvad kunden får ud af det
Kun få har lyst til at købe en spraydåse, men sko uden vandmærker vil de fleste gerne have. Det er den forskel, du skal have fat i, når du fortæller om en vare:
- Ikke “den har teflonbelægning”, men “så kan du bare tørre den af, hvis der kommer rødvin på”.
- Ikke “den har 1 TB”, men “så kan du gemme alle dine billeder uden at tænke over det”.
- Ikke “det er 925 sterlingsølv”, men “den bliver ikke grøn på huden”.
Det er godt, at du kender detaljerne, og nogle kunder vil helt sikkert gerne høre dem. Det er bare sjældent dem, der får kunden til at sige ja.
5. Hold prisen nede
Forslaget skal føles som en lille ting. 79 kr. oven i et par sko til 1.200 kr. tænker man ikke rigtig over, men ved 900 kr. begynder kunden at regne på, om hun overhovedet havde råd til skoene i første omgang.
En god tommelfingerregel, som mange butikker bruger, er, at tilbehøret højst må koste omkring en fjerdedel af hovedvaren. Til en blazer til 2.000 kr. er et slips til 400 kr. derfor helt naturligt, mens det omvendte ville føles noget mærkeligt.
6. Vælg dit øjeblik
Det bedste tidspunkt at komme med dit forslag er, når kunden har besluttet sig, men endnu ikke har betalt.
Er kortet trukket og posen pakket, er hun i hovedet allerede videre til næste ærinde. Og spørger du for tidligt, forstyrrer du bare, for ingen gider høre om skocreme, mens de står og prøver at finde ud af, om det skal være de sorte eller de brune.
7. Fortæl, hvad andre tager
“Det er den, de fleste tager med.”
Den sætning virker tit bedre end selv et rigtig godt argument, for vi mennesker kan godt lide at gøre som andre.
Et lille skilt kan gøre det samme, fx “Personalets favorit” eller “Mest solgte til denne sko”, men kun hvis det passer. Kunderne opdager det nemlig godt, hvis personalets favorit tilfældigvis er det, I har flest af på lageret. Det er heller ikke lovligt at skrive noget på et skilt, der ikke passer, og Forbrugerombudsmanden har en god gennemgang af reglerne om vildledning, hvis du vil være på den sikre side.
Er du i tvivl om, hvad der faktisk sælger mest, kan du kigge på jeres top-sælgende produkter i kassesystemet.
8. Vis god, bedre, bedst
Vil du sælge en bedre udgave, så vis tre, fx tre vine til middagen, tre sofastoffer eller tre computere, og fortæl kort, hvad man får ekstra for at gå et trin op.
Kunden skal jo alligevel vælge én, så her handler det ikke om at give hende flere ting at tage stilling til, men om at gøre det nemmere for hende at se forskellen.
De fleste tager ikke den billigste, når de kan se forskellen, og ingen vil jo være dem, der kom med den billigste vin til svigermors fødselsdag. Det handler ikke om at presse det dyreste igennem, men om at gøre det nemt for kunden at se, hvad hun får for pengene.
Sådan bruger du butiksgulvet
9. Gå ind i din egen butik som kunde
Prøv det en morgen, før I åbner. Gå ind ad døren, og kig dig omkring, som hvis du var der for første gang.
Hvad ser du først?
Står tilbehøret ved siden af det, det hører til, eller står det på en hylde for sig selv ovre i hjørnet ved toilettet?
Når glassene står ved rødvinen, sølvrensen ved smykkerne og puderne i sofaerne, finder kunden selv ud af det, og så behøver ingen at sige noget.
Supermarkederne er i øvrigt mestre i det her. Det er ikke tilfældigt, at mælken står helt bagerst, for de fleste skal bruge den, og på vejen derhen kommer man forbi en hel del andet, man pludselig også synes, man mangler.
Slut turen ved kassen, for den kommer alle kunder forbi, og mange står og venter der et stykke tid.
Det har supermarkederne også vidst i årevis, og der er en grund til, at slikket står præcis i børnehøjde.
Læg små, billige ting ved kassen, fx plejeprodukter, sokker, batterier, gavekort eller chokolade, og husk at skifte dem ud i løbet af året. Paraplyer sælger trods alt bedre i oktober end i juli.
10. Brug de øjeblikke, ingen tænker på
De fleste tænker på mersalg, når kunden står med en ny vare i hånden. Men der er et par andre øjeblikke i løbet af en dag, hvor kunden er mindst lige så åben for et godt råd, og som mange butikker går glip af:
- Når kunden kommer for at bytte.
Hun står allerede i butikken og skal alligevel finde noget nyt, så hvorfor ikke hjælpe hende med at finde noget, der passer endnu bedre, eller noget, der passer til det, hun bytter til? - Når varen er udsolgt.
Et godt alternativ eller et tilbud om at bestille varen hjem er langt bedre, end at kunden går tomhændet ud ad døren (og ind hos naboen). - Når du kan tilbyde en service.
Ændring af bukser, montering, gravering eller et gratis tjek af smykket efter et halvt år koster ikke lagerplads og gør kunden gladere for det, hun har købt.
11. Lav pakker, folk faktisk vil have
En god pakke gør det nemt for kunden, fordi den samler to eller tre ting, der hører sammen, og giver en lille fordel ved at tage dem samlet:
- Middagspakken: vin og to glas
- Klar til vinter: støvler, imprægnering og et par varme sokker
- Hjemmekontoret: computer, taske og mus
Hold pakken lille. Og nej, den er ikke en smart måde at slippe af med alt det, ingen ville købe sidste sæson, for det kan kunderne godt se.
Har du faste pakker, kan du sætte dem op som følgevarer i dit kassesystem, så de automatisk kommer med, når du scanner hovedvaren. Og vil du køre pakken som et tidsbegrænset tilbud, kan du oprette en tilbudskampagne.
Holdet og tiden efter købet
12. Lav en liste, og øv jer
Skriv en kort liste over, hvad der passer til jeres mest solgte varer, og hæng den bag disken. Så skal ingen stå og improvisere, og nye medarbejdere kommer hurtigere i gang.
Inden I skriver listen, er det en god idé at kigge i kassesystemet efter, hvad der tit ligger på samme bon. Måske køber kunderne slet ikke det, I tror, de køber sammen, og så er det rart at vide, før det står på en seddel bag disken.
Brug også ti minutter på næste personalemøde på at sige replikkerne fra tip 1 og 4 højt. Ja, det føles lidt som et rollespil på et kursus i 1997, men næste gang, der er kø ved kassen, kommer de helt af sig selv. Og når der er stille i butikken, kan I lave en lille leg ud af det, hvor I på skift tager en vare fra hylden og finder det, der passer bedst til den, og forklarer hvorfor.
Husk også at sige det, når nogen har gjort det godt. Et “godt gået” efter vagten tager to sekunder, men betyder mere, end man skulle tro.
13. Husk kunden, når hun er gået
Mersalg sker ikke kun i butikken.
Ved du, hvad kunden har købt, kan du sende hende et relevant tilbud senere, fx pleje til skoene efter et par måneder, vinterjakken når efterårsjakken har været i brug et stykke tid, eller den nye årgang af hendes yndlingsvin.
Det kræver, at hun er med i kundeklubben, og at du kan se hendes købshistorik. Og så kræver det selvfølgelig, at det første køb var godt, for er hun stadig sur over jakken, der tabte en knap efter en uge, køber hun ikke den næste.
14. Hold øje med tallene
Du behøver ikke drukne i statistik, for to tal er faktisk nok: gennemsnitsbonen, altså hvad hver kunde køber for i snit, og antal varer pr. kunde.
Stiger de, virker det.
Prøv én ting ad gangen i et par uger, fx nye replikker, en ny placering eller en ny pakke, og kig så på tallene. Så ved du, hvad der virker i din butik, og ikke bare hvad der virker i en artikel på nettet (også den her).
I Customers 1st kan du følge tallene i salgsrapporterne, og med medarbejderstatistikken kan du også se, hvem på holdet der er god til det, så de kan lære fra sig til de andre.
Hvor skal du starte?
Du behøver ikke lave hele butikken om på én gang. Prøv at droppe “Var der andet?” i en uge, og kom med et konkret forslag i stedet, og se så, hvad der sker med bonerne.
Og går det helt galt, kan du jo altid vende tilbage til “Var der andet?”. Den virker også… Nogle gange…
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er mersalg?
Mersalg er, når en kunde køber mere, end hun havde planlagt. Det kan være tilbehør til det, hun har valgt, en bedre udgave af varen eller et nyt køb senere.
Hvad er forskellen på krydssalg og opsalg?
Ved krydssalg køber kunden noget ekstra, der passer til hovedvaren, fx imprægnering til skoene. Ved opsalg vælger hun en bedre eller dyrere udgave af det, hun kom efter.
Hvad er eftersalg?
Eftersalg er, når kunden kommer tilbage og køber igen, fordi butikken har fulgt op med et relevant tilbud, fx gennem kundeklubben.
Hvordan mersælger man uden at virke påtrængende?
Kom med ét konkret forslag, der passer til det, kunden har valgt, og gør det, når hun har besluttet sig, men før hun betaler. Siger hun nej tak, så lad det blive ved det.
Hvordan kan man se, om mersalget virker?
Hold øje med gennemsnitsbonen og antal varer pr. kunde. Stiger tallene, virker det.
